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/ 北电合作伙伴与代理商 / 企业网方案客户服务手册
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北电企业网方案中包含的客户服务，其服务对象主要是北电渠道伙伴，但也有应客户要求直接向运营商和企业用户提供。企业网方案客户服务的范围包括： 企业网方案的客户服务以两种不同的模式向用户提供： 在北电的服务基础上渠道伙伴会可灵活开发其面对最终用户的服务产品，让各个行业的企业也能够得到符合企业经济和业务需求的网络服务方案。 |
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| 基本客户服务 |
产品质量保证
- 新品损坏免费更换 Defective-on-Arrival (DOA) Replacement
- 硬件产品在保修期内享有免费维修 Warranty Repair
| 增值客户服务 |
- 用户可透过热线查询或要求北电提供各类型的客户服务
- 热线24x7开放，但部分服务只在办公时间提供
- 部分服务只对在保质期内的产品和合约用户提供
产品文档和软件库
- 用户自行到北电网站下载
- 部分网页及资料只供授权用户进入和下载
电子商贸工具
- 只供授权用户使用
服务方案/ 套餐
- NNSS – Nortel Networks Support Services (一般为企业网的服务方案)
- EWP – Extended Warranty Program (一般为电讯行业的服务方案)
服务范围
- 多种形式的技术支持服务 (远程支援，现场支援，安装调试，技术顾问等服务)
- 多种级别的限时返修和优先更换服务
- 不同服务水平的备件管理和发送服务
- 满足客户特别要求的支援服务 (如网络设计、优化、代管等专业服务)
服务模式
- 长期合约：用户与北电订立不少于一年的服务合约，北电按照合约内容提供服务
- 逐次购买：用户按单次服务价格向北电购买所需要的服务
