北电：售后服务管理中心

北电技术支持服务指南

客户申告问题处理进展状态的定义

客户申告已受理：表示客户申告的问题得到受理。

等待用户响应：表示产品北电技术支持部门需要客户配合收集更多的信息或作相应的行动，目前正在等待用户的响应。

正在处理中：表示该问题已被提交到北电网络全球产品的技术支持部，正在作进一步的调查。

解决方案已送达：表示北电技术支持部门已向客户提交了解决方案并得到了客户的认可。

将来解决：表示客户同意该问题将在北电网络未来的版本中解决。

问题处理完毕：表示产品北电技术支持部门已完成了对客户申告的问题的处理并得到了客户的认可。

客户申告问题处理完毕的定义

以下几种情况，表示北电技术支持部门已完成了对客户申告问题的处理

客户同意了北电技术部门提供的解决方案，技术支持服务已完成的。
经调查客户申告的问题不是北电的产品问题，而北电的产品是符合北电规范的。
客户在申告问题时需要的一些功能或要求是北电网络产品的技术文件不支持的。
如果北电网络产品技术支持工程师在三个独立的工作日内与客户联系三次，要求客户协作处理申告的问题，但均得不到客户的响应，就会将其状态表示为“等待客户响应”，所有的联系记录将会记录在客户问题申告报告中，产品技术支持工程师可以与他的经理搓商是否将该情况上报到北电网络的高级管理层，如果该情况已上报到北电网络的高级管理层，但仍得不到客户的配合，管理层有权认为技术支持服务已完成的。

* 以上资料仅供参考之用，具体技术支持服务应按北电网络与客户签署的具体合同的规定提供。