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北电的技术支持部门在受理客户的非紧急故障申告时，将根据用户申告的问题的严重程度定义问题的优先级别，目前分为三个等级： 第三级（BC）：对系统服务没有重大的影响，但可能会对客户的利益造成重要影响的问题（如：重要事件的通信保障问题） 提供立即和持续技术支持服务直至达到客户的要求 (备注：需要用户持续不断的配合) 第四级（MJ）：对系统的运行、维护和管理有一定的影响，需要立即着手进行处理的故障（如：系统性能的降级、对系统服务没有直接影响的硬件或软件故障等） 北电网络将在30个工作日内解决问题或给出解决问题的方案 第五级（MN）：对系统性能和客户服务没有直接影响的问题（如：报告统计问题） 北电网络将在180个工作日内解决问题或给出解决问题的方案。 客户在需要北电的技术支持服务时: 拨打北电网络的技术支持服务免费热线（800-810-5000）； 根据录音提示选择“2”为: 非紧急技术支持，等待话务员的接听。 话务员在收到电话后将会根据用户信息开个工单，并在初步区分问题的类别后负责联系到相应的产品技术支持工程师。 工程师接听客户的电话后话务员退出，工程师通过北电网络的技术支持管理工具记录客户申告的问题，主要内容包括：申告问题的影响程度、客户对问题处理的要求和期望、问题产生的原因以及客户的联系信息。 此时工程师应向客户提供他们的联系信息，客户也可要求接听电话的产品工程师提供他们的联系信息，以备询问问题的处理进度或进行服务质量投诉。 在24小时内接听电话的产品工程师应该反馈给申告问题的客户一个问题查询号（Case ID）和问题的优先级别的定义，客户在得到这些信息后，表明申告的问题已经得到了受理，申告的问题正在按照优先级别进行排队等待处理，如果没有及时收到这些信息，请联系接听电话的工程师进行查询或向GNTS经理投诉。 * 以上资料仅供参考之用，具体技术支持服务应按北电网络与客户签署的具体合同的规定提供。
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