客户申告问题优先级别的定义(BC, MJ, MN)
北电网络根据下表中列出的TL9000严重性分类来判断问题的严重级别。为了加强解决TL9000最重要问题的力度，北电网络还使用E2和关键问题优先级定义。
| TL9000 严重性分类 |
北电网络问题优先级 |
实例 |
| BC 关键(14天) |
BC 关键问题(持续不断直至系统恢复原状)
导致系统或业务性能大幅度降级的问题，这将影响服务质量或严重威胁网络运营商的控制及运行效率。整个网络均由于运行或网络管理软件受到严重限制而降级。导致产品的主要特性无法运行的问题。 |
- 已经对客户实施了变通方法，但由于变通方法的临时性，仍需密切注意情况发展；
- 阻碍推出新服务或功能的软件应用 / 移植的问题；
- 超过规程的计费错误率；
- 系统或计费数据库的崩溃。
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| MJ 主要(30天) |
MJ 主要(30天)
严重影响到系统的运行、维护和管理、且要求立刻进行恢复的故障。此类故障对系统性能、客户及其运营和收入的影响较小，因此严重程度低于紧急范畴。 |
- 任何容量/话务测量功能的降级；
- 任何功能可视性及/或诊断能力的降级；
- 维护或发现操作执行能力的降级；
- 系统提供任何所需的系统紧急 / 重要告警能力的降级；
- 无法执行日常管理活动；
- 没有立刻造成直接影响的系统故障；
- 服务的间歇降级；
- 部分丧失访问设置的能力；
- 不影响业务的软件应用 / 移植问题；
- 任何容量 / 话务测量功能的降低；
- 任何功能可视性及/或诊断能力的丧失；
- 任何与产品相关的客户故障报告的大幅度增加；
- 连续的E1客户故障；
- 阻碍日常系统活动, 或经北电网络和客户联合审核后、断定属于重要范畴的其它问题。
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| MN 次要(180天) |
MN 次要(180天)
没有严重威胁到系统功能以及没有对客户服务造成严重影响的问题。这些问题在系统使用过程中可以容忍。 |
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* 以上资料仅供参考之用，具体技术支持服务应按北电网络与客户签署的具体合同的规定提供。
