北电网络公司在中华人民共和国境内销售的产品。

（注：在合同规定的服务期限内的产品将得到北电网络提供的免费技术支持服务）

紧急技术支持（ER即ETAS）
紧急恢复服务（ER）适用于最严重的问题（CASE），分为E1和E2两个等级。对客户申告的有重大服务影响或潜在的重大服务影响的系统障碍进行不间断的技术支持直至系统恢复服务（如：系统出现瘫机、呼叫接续困难、计费丢失、系统重要部分的冗余丢失等）。

非紧急技术支持（GNTS）
非紧急技术支持适用于不太严重的问题，这些问题分为关键、重要和次要三种类型；GNTS受理客户的问题申告，帮助和指导客户处理申告的问题，对无法及时解决的问题进行跟踪和反馈，直至问题得到解决。

远端支持：北电技术支持工程师在受理用户的申告后，优先采用的方式是通过远程终端登陆到客户申告问题的系统中进行调查和收集数据，然后进行相应的处理；如果系统的远程接入端口无法访问，北电产品技术支持工程师将联系用户申告人，要求提供远程接入的访问，如果客户不能及时提供或不提供远端接入的访问，北电技术支持工程师将根据技术支持处理流程将该问题申告单上的进展状态标示为“等待用户响应”，停止该问题处理的计时。

现场支持：在某些特定的情况下，根据客户或北电相关部门的特殊要求，为指导客户收集数据或定位问题，北电技术支持服务部门可以分派工程师到客户的现场给客户提供技术支持服务。

* 以上资料仅供参考之用，具体技术支持服务应按北电网络与客户签署的具体合同的规定提供。